VIZEN luôn đề cao quyền lợi của khách hàng và có trách nhiệm tiếp nhận, hỗ trợ giải quyết các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng tìm hiểu, đặt mua và sử dụng sản phẩm được cung cấp trên website Vizen.vn.
1. Đơn vị tiếp nhận và giải quyết
Website Vizen.vn thuộc quyền quản lý và vận hành của:
CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VIBE VIỆT NAM
- Mã số thuế: 0402311911
- Địa chỉ: 55 Cồn Dầu 18, Phường Hòa Xuân, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam
- Email tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại: contact@vizen.vn
- Số điện thoại: 0905.789.789
- Website: Vizen.vn
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, thanh toán, giao nhận, đổi trả và các giao dịch thực hiện trên Vizen.vn thông qua các phương thức liên hệ được công bố trên website.
2. Phạm vi tiếp nhận
VIZEN tiếp nhận và xử lý các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến:
- Thông tin và chất lượng sản phẩm;
- Giá bán, chương trình ưu đãi và khuyến mại;
- Quá trình đặt hàng và xác nhận đơn hàng;
- Thanh toán và xác nhận thanh toán;
- Giao hàng, tình trạng giao nhận và thời gian giao hàng;
- Sản phẩm bị thiếu, sai, hư hỏng hoặc không đúng với đơn hàng;
- Đổi, trả sản phẩm và hoàn tiền;
- Thông tin tài khoản và thông tin cá nhân của khách hàng;
- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng;
- Các vấn đề khác phát sinh từ giao dịch mua bán hàng hóa trên Vizen.vn.
3. Phương thức gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Khách hàng có thể liên hệ với VIZEN qua:
Email: contact@vizen.vn
Hoặc thông qua các kênh liên hệ/chăm sóc khách hàng được VIZEN công bố chính thức trên website Vizen.vn.
Để quá trình kiểm tra và xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp đầy đủ các thông tin sau:
- Họ và tên người mua hàng;
- Số điện thoại hoặc email đã sử dụng khi đặt hàng;
- Mã đơn hàng;
- Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
- Hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ hoặc tài liệu liên quan nếu có;
- Yêu cầu hoặc phương án giải quyết mà khách hàng đề nghị.
VIZEN có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thêm thông tin hoặc tài liệu cần thiết để xác minh giao dịch và làm rõ nội dung phản ánh.
4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết
Bước 1: Tiếp nhận
VIZEN tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng thông qua các kênh liên hệ chính thức được công bố trên website.
Sau khi tiếp nhận, bộ phận phụ trách sẽ ghi nhận thông tin và tiến hành kiểm tra nội dung vụ việc.
Bước 2: Xác minh thông tin
VIZEN kiểm tra thông tin đơn hàng, lịch sử giao dịch, tình trạng thanh toán, vận chuyển và các tài liệu liên quan.
Trong trường hợp thông tin khách hàng cung cấp chưa đầy đủ, VIZEN có thể liên hệ để đề nghị bổ sung thông tin cần thiết phục vụ việc xác minh.
Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết
Căn cứ vào kết quả xác minh, chính sách bán hàng của VIZEN và quy định pháp luật có liên quan, VIZEN sẽ đưa ra phương án xử lý phù hợp.
Tùy từng trường hợp, phương án giải quyết có thể bao gồm:
- Giải thích và cung cấp bổ sung thông tin;
- Hỗ trợ xử lý đơn hàng;
- Giao bổ sung sản phẩm;
- Đổi sản phẩm;
- Nhận lại sản phẩm;
- Hoàn tiền;
- Hoặc phương án khác được hai bên thống nhất và phù hợp với quy định pháp luật.
Bước 4: Thông báo kết quả
Kết quả hoặc phương án giải quyết sẽ được thông báo cho khách hàng thông qua email, điện thoại hoặc phương thức liên hệ mà khách hàng đã cung cấp.
Bước 5: Hoàn tất khiếu nại
Khi khách hàng đồng ý với phương án xử lý, VIZEN tiến hành các bước cần thiết để hoàn tất việc giải quyết.
Trường hợp vụ việc phức tạp hoặc cần làm việc với đơn vị vận chuyển, ngân hàng, đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán hoặc bên liên quan khác, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. VIZEN sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý trong trường hợp cần thiết.
5. Thời gian tiếp nhận và xử lý
VIZEN sẽ tiếp nhận và phản hồi ban đầu đối với phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng trong thời gian hợp lý kể từ khi nhận được đầy đủ thông tin cần thiết.
Đối với các vụ việc cần xác minh với bên thứ ba như đơn vị vận chuyển, ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán, thời gian giải quyết phụ thuộc vào tính chất của vụ việc và thời gian phản hồi của các bên liên quan.
VIZEN cam kết chủ động phối hợp và thông báo tiến độ xử lý cho khách hàng khi cần thiết.
6. Nguyên tắc giải quyết
VIZEN thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại dựa trên các nguyên tắc:
- Tôn trọng và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng;
- Tiếp nhận và xử lý trên cơ sở thông tin, chứng từ và dữ liệu giao dịch thực tế;
- Khách quan, thiện chí và phù hợp với chính sách đã công bố;
- Bảo mật thông tin của khách hàng theo Chính sách bảo mật thông tin của VIZEN và quy định pháp luật;
- Không làm hạn chế hoặc loại trừ các quyền hợp pháp của người tiêu dùng theo quy định pháp luật hiện hành.
7. Trường hợp phát sinh tranh chấp
VIZEN ưu tiên giải quyết các tranh chấp phát sinh thông qua thương lượng và thỏa thuận với khách hàng trên tinh thần hợp tác.
Trong trường hợp hai bên không thể giải quyết thông qua thương lượng, khách hàng và VIZEN có quyền yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
VIZEN có trách nhiệm phối hợp và cung cấp các thông tin liên quan đến giao dịch trong phạm vi trách nhiệm và theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
8. Trách nhiệm của khách hàng
Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin chính xác, trung thực và đầy đủ khi gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
Khách hàng nên lưu giữ các thông tin, tài liệu liên quan đến giao dịch như mã đơn hàng, xác nhận đặt hàng, chứng từ thanh toán, hình ảnh sản phẩm và các trao đổi với VIZEN để phục vụ quá trình xác minh khi cần thiết.
9. Thông tin liên hệ
Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến hoạt động mua hàng tại Vizen.vn, khách hàng vui lòng liên hệ:
CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VIBE VIỆT NAM
Địa chỉ: 55 Cồn Dầu 18, Phường Hòa Xuân, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam
Mã số thuế: 0402311911
Email: contact@vizen.vn
Số điện thoại: 0905.789.789
Website: Vizen.vn
VIZEN cam kết tiếp nhận và xử lý các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng một cách thiện chí, minh bạch và phù hợp với quy định pháp luật hiện hành.